Dijital Doktorlar Çetesi: Geek Squad

Robert Stephens, 1990’da burslu okuduğu Art Istitute of Chicago’dan Minnesota Üniversitesi’nde Bilgisayar Mühendisliği okumak üzere ayrılıyor. Eğitimi esnasında üniversitenin laboratuvarında bilgisayar tamiri yapmaya başlıyor. Üç yılda bu laboratuvarın başmühendisi oluyor ve 1994 yılında da, Minneapolis eyaletindeki Minnesota’da, bir bisiklet ve 200 dolar sermaye ile Geek Squad ismini verdiği firmasını kuruyor.

• 12.000 agent [ajan] çalışanı (Bu yıl sonuna kadar 16.000 olacaklarmış)…
• Hepsinin üzerinde siyah pantolon, beyaz gömlek, siyah kravat, parlak siyah ayakkabılar ve beyaz çorap…
• Kimlik olarak polislerde görmeye alıştığımız büyük rozetin bir benzeri…
• Ve Geekmobile adını verdikleri, polis arabalarını andıran, siyah beyaz renklerdeki Volkswagen Beetle ile koşuşturuyorlar her yere.

Vizyon‘ları; “Bilgisayar sorunlarını çözmek, kullanıcıları eğiterek onların teknolojiyi korkusuzca benimsemelerini sağlamak ve kişiler arası etkileşim sanatını uygulamak.”

Motto‘ları ise; “Topluma hizmet etmek, teknolojiye karşı polislik yapmak ve dünyayı korumak.”

İlk andan son ana kadar size marka değerlerini yansıtıp, keyifli bir deneyim yaşatıyorlar. Amerika içinde aradığınız (800-GEEK-SQUAD) telefon görüşmesinde, daha ilk sesli yanıt sisteminde başlıyor bu eğlenceli deneyim. Sonra sempatik bir VW Beetle ile size söylenilen saatte kapınızın önündeler. İçinden çıkan beyaz çoraplı adamlar, yanlarında getirdikleri her türlü yazılım ve donanımla probleminizi çözerken, sizle de çok hoş (hem öğretici, hem eğlenceli) bir diyalog kuruyorlar. Ve çıkarken o ajan size kişisel mail adresini bırakıyor. Bir sonraki sefer için çağrı merkezini de aramanıza gerek kalmıyor böylece. Çünkü, bu ajanlardan sizin işinizi çözenle, artık direkt kontakta olabiliyorsunuz.

Geek Squad, yılın her günü 24 saat boyunca, hem destek hizmeti veriyor, hem de acil servis. Network bağlantınız çöktü veya sabit disk bozuldu. Printer çalışmıyor veya virüsler bilgilerinizi yemeğe başladı. Veya sadece internete giremiyorsunuz; o kadar… Sorun ne olursa olsun, isterseniz sabaha karşı olsun fark etmiyor; bir telefon açmanız yetiyor. Eğer kendi yerinizde hizmet alacaksanız size verilen randevuya dakika dakikasına uyuyorlar. Ve yaptıkları servisin garantisi de var; belli bir süre içinde sorun tekrar ederse, ücretsiz gelip tekrar çözüm sağlıyorlar. Çözüm için sizden parasını aldıkları o sorun yok olana kadar.

Best Buy mağazaları içinde, telefonda veya kendi ev veya ofisinizde servis almak mümkün. Her üç alternatif için de farklı fiyatlar var ancak, fiyatlandırma adam/saat üzerinden değil. Fiyatlar sadece soruna göre değişiyor, çözümü ne kadar uzun saatler sürerse sürsün. Yani ne ödeyeceğinizi önceden biliyorsunuz.

Geek Squad çalışanlarına ağırlıklı olarak istihbarat ve emniyet mensupları tarafından kullanılan ünvanlar verilmiş. İşte bunlardan bazıları:

• “Secret Agents” [Gizli Ajan]: Larry King, The Rolling Stones, Ice Cube, Ozzy Osbourne, U2, Sean Connery, Sting, Adam Sandler ve Vanilla Ice gibi ünlü (ve kaprisli) müşterileri ile hizmet ve ilişkileri yönetme sorumlulukları onlarda.
• “Special Agents” [Özel Ajan]: Sadece şirketlere yönelik çalıyorlar.
• “Counter Intelligence Agents” (CIAs) [Tezgah İstihbarat Ajanı]: Mağazalarda müşterileri dinleyen, anlayan ve sonrasında tamir edenler.
• “CIA Seniors” [Kıdemli CIA]: CIA’lerin bölge yöneticisi ve eğitmeni.
• “Double Agents” [Çifte Ajan]: Hem dışarıda müşterilerinin mekanında hizmet veriyorlar, hem de merkezde eğitmenlik ve strateji koordinasyonu gibi çifte görevleri var.
• “Chief Inspector” [Başmüfettiş]: Sadece Geek Squad kurucusu Robert Stephens için kullanılıyor.

Sorunlardan Fırsat Yaratmak; ‘iyi hizmetin – çoğunlukla – satış ile birlikte sona erdiğini’ görmekle başlıyor. İşte o zaman hem pazarı yaratıp, hem de kurallarını koyma şansına sahip oluyorsunuz. Her bir detaya verdiğiniz önemle çıtayı biraz da yukarıda tuttuğunuzda, o zaman sizin yarattığınız pazarda karşınıza sayıca fazla, ciddi rakip de çıkamıyor. Diğerleri ise kendi gri alanlarında boğuşmaya devam ediyorlar.

Stephens, New York Times’daki bir söyleşisinde tüketicileri üç segmente ayırdıklarını anlatıyor. Birincisi; ‘do-it-yourself’ciler, yani ‘kendi işini kendi yapanlar’. İkincisi; ‘do-it-for-me’ciler, yani ‘benim için sen yap’ diyenler. Bu gruptakiler zamanlarının parasal anlamda da değerini hesap edebilen, onu kendileri için daha iyi kullanmasını becerebilenler. Üçüncü ise; ‘I thought I could do myself’ciler, yani ‘kendim yaparım sanmıştım’ diyenler. Bu son grupta gizli bir potansiyel var. Bunlar uzunca bir süre yardımı nerden alabileceklerini arayan, sonra da saatlerce çağrı merkezlerinde oradan oraya aktarılan kişiler.

Geek Squad çalışanları müşterilerine geliştikçe karmaşıklaşan teknoloji alanında danışmanlık da yapmaya başlamış. Bu da tabii ki ana şirket Best Buy‘ın akıllı başka bir stratejisi. Bu sayede Best Buy’daki diğer elektronik ürünlerin tanıtımını birinci elden yapabiliyor ve doğal olarak satışları artıyorlar. Devamında ise evdeki TV, müzik seti, kayıt cihazları, projektör gibi tüm elektronik aletlerin kurulması, birbirlerine bağlanması ve sonra da bakımı ve tamiri onlara yeni iş alanları doğuruyor.

Bir gün bir mucize olur da, teknoloji kullanımı kolaylaşırsa, ajanlar işsiz kalırlar mı peki?

“Hayır” diyor Stephens. İnsanların bu durumda elektronik oyuncaklarını daha çok ve farklı alanlarda da kullanmaya başlayacaklarını ve o zaman daha da fazla yardıma ihtiyaçları olacağını düşünüyor. “Servis işi her zaman çok büyük bir kar merkezi olmaya devam edecek” diyor.

[Bu noktada yakaladığım eğlenceli bir dedikoduyu da paylaşmalıyım. Geek Squad kullandığı VW Beetle araçları sene sonuna kadar Lamborghini ile değiştirmeyi planlıyor. Çünkü bunlar aynı zamanda öngörü sahibi ‘geek’ler! Microsoft Windows’un çıkaracağı yeni işletim sistemi Vista’nın yaratacağı sorunlardan dolayı, sayıca artacak sancılı müşterilerine Beetle’larla nasıl yetişsinler!]

İletişim için ise bakın nasıl zekice planlanmış çalışmalar yapıyorlar. İşte benim bulduklarımdan sadece üç tanesi:

• Yazılım ve donanım sorunlarıyla başa çıkma yollarını esprili bir dille anlattığı “The Geek Squad Guide to Solving Any Computer Glitch” adlı bir kitabı var Robert Stephens’ın. Burda esasında digital dünyanın karşınıza çıkardığı riskleri anlatıyor. [Siz başa çıkamazsanız biz bir telefon uzaklığındayız!]

• Wired Magazine’in Ağustos 2006 sayısında çıkacak 44 sayfalık bir eke sponsor oluyorlar. Dijital hayatınızı kolaylaştıracak ve daha çok keyif almanızı sağlayacak adım adım bir rehber niteliğinde olacak bu. iPod’unuza şarkı indirmekten, bilgisayarınızdaki bilgileri korumaya, virüsleri yok etmekten, saldırılara karşı nasıl önlemler alınabileceğine kadar anlatıyorlar her şeyi. [Bu eki okumak için dergiyi alırsınız; eki okuduktan sonra da (artık risklere karşı bilinç seviyesiniz artacağından) Geek Squad’tan bir ‘geek’ çağırıp “hadi yap bunları bana” deme şansınız artıyor!]

• Minnesota kışları çok kar yağan bir şehir. Robert Stephens burada da bir fırsat görüyor. Ajanların ayakkabı topuklarına Geek Squad logosunu çakıyor tersten. Onlar da karda, insanların bahçelerinden geçerken ve yürüdükleri her yerde şirketin logosunun izini bırakmış oluyorlar.

Peki, siz hiç benzer servis işi yapanlardan kendi işlerini veya patronlarını şikayet etmeyen birilerini gördünüz mü? Bunlar ise yaptıkları işi, çalıştıkları şirketi ve çalışma arkadaşlarını çok seviyorlar. Yaşadıkları ve yaşattıkları şirket kültüründen gurur duyuyorlar. Ve siz hizmet alırken bunların tamamını hissediyorsunuz. Çünkü hissettirmek için özel bir çaba içinde değiller, doğal olmaları kendilerini ele veriyor zaten.

[Geek Squad’dakine benzer bir kurumsal kültür sizin çalıştığınız firmada da varsa korkmayın. Çünkü bu durumda siz bir takımın, bir ekibin önemli bir oyuncususunuz. Bir topluluğa bağlı olma ve birlikte hareket etme hazını yaşıyorsunuz. Şirketinizin kurumsal kültürünü yaşamaktan keyif, yaşatmaktan gurur duyuyorsunuz. Az bir fark maaşla da zaten rakibe gitmezsiniz.]

Aradığınız her şeyi kolayca bulduğunuz Web sitelerinden, keyifli sesli telefon yanıt sistemine; kullandıkları sempatik arabalardan, giydikleri absürt kıyafetlere; bilgi düzeylerinden, eğlenceli tarzlarına kadar… Sizle iletişimde oldukları her anın değerinin farkındalar. O yüzden ellerine geçen her fırsatta Geek Sqaud marka değerlerini tutarlı ve planlı bir şekilde yaşatıyorlar size.

Çünkü biliyorlar ki; müşteriler, onların sunduğu servisten daha çok, yaşattıkları duygusal deneyimi satın alıyorlar. Unutulmaz olanlar için de, bu sefer o markanın gönüllü taraftarı oluyorlar. Geçin sadece arkadaş ortamlarında konuşmalarını, web sayesinde geniş kitleleri de etkilemeye başlıyorlar. Çeşitli forum ve sitelerde “sonunda ben de bir ‘geek’ ile tanıştım” diye yaşadıklarını anlattıklarını görüyorsunuz.

İskandinav Havayolları SAS -Scandinavian Airline Systems- şirketinin eski mucizevi başkanı (kimilerine göre Tom Peters’ın İsveç versiyonu) Jan Carlzon’ın çok hoşuma giden bir sözü var:

“All business is show business. Making it work is the ultimate circus act” [Her iş bir tiyatro oyunu. Yaptığımız işin, işe yaradığını gösterdiğimiz bölümü ise bu oyunun en iyi sahnesi.]

[Ben işinizi iyi yaptığınızı zaten varsaymak zorundayım. Şimdi, ortaya bir gösteri koyacaksınız ki dikkat çekebilin. Sonra sağlam ancak farklı bir hikayeniz olacak ki tercih edilin. Ve en sonunda da güçlü bir duygusal bağ kuracaksınız ki; hem müşterileriniz, hem de çalışanlarınız için her temas hayranlık uyandıran, şaşırtan ve dolayısıyla unutulmayacak deneyimlere dönüşsün.]

Ve bütün bunları çalışanlarınız yapacak. Çünkü show’un, yani gösterinin yıldızları onlar. Onlar oynamadan ortaya konacak, iz bırakacak bir oyun da yok.

Jan Carlzon SAS başkanı iken yazdığı “Moments Of Truth” kitabında bakın ne diyor:

“Geçen yıl on milyon müşterimizden her biri yaklaşık beş SAS çalışanı ile karşılaştı ve her seferinde bu temas onbeş saniye sürdü. Böylece SAS bir yılda, her seferinde onbeş’er saniyeden 50 milyon kere müşterimizin zihninde yeniden canlandı. Bu elli milyon gerçeklik anı, SAS’ın şirket olarak başarısını ya da başarısızlığını belirleyecek anlardı. O anlar, müşteriye SAS’ın en iyi seçenek olduğunu kanıtlamamız gereken anlardı.”

Bana her zaman ilhamı kaynağı olan Gandi’nin unutulmaz bir sözü var: “Dünya üzerinde görmeyi arzuladığımız değişim için değişimin kendisi biz olmalıyız.”

Bilgisayar veya elektronik sektörümüz için, ben (şimdilik) Türkiye’de Geek Squad’ın yaşattığı benzer bir deneyimi yaşama hayalini geçtim; bilgisayarım bozulduğunda 24 saat ulaşabileceğim, işin ehli ve sözünde duran bir firmaya bile razıyım.